Descrizione
Obiettivi del corso
Il corso si propone di fornire ai partecipanti le conoscenze e gli strumenti che consentono di migliorare la capacità di comunicare con i clienti ed entrare in sintonia con loro.
Oggi diventa sempre più importante, in uno scenario caratterizzato dalla concorrenza, mettere in atto comportamenti orientati alla fidelizzazione e alla creazione di relazioni costruttive con il cliente. Oltre a saper comunicare in maniera efficace, è fondamentale anche la capacità di ascolto per poter comprendere e soddisfare al meglio i bisogni del cliente, soprattutto quelli non esplicitamente espressi.
Docenti
Dottor Maurizio Costantini
Psicologo Psicoterapeuta
Si occupa di formazione in vari ambiti pubblici e privati. Tiene corsi su: assertività e comunicazione efficace, gestione dell’ansia, lotta al tabagismo e promozione del benessere. Da Presidente dell’ARPIS (Associazione Ricerca Prevenzione Interventi Sociopsicologici) ha gestito, per dieci anni, le attività del Centro di Ascolto Psicologico dell’Università degli Studi “Roma Tre”. Collabora con l’AIED (Associazione Italiane Educazione Demografica), l’Opera Nazionale Montessori – di cui è stato membro del Direttivo Nazionale – e vari centri sanitari. Svolge attività di psicoterapia a Roma ed Ascoli Piceno.
Dott.ssa Gioconda Pompei
Psicologa Formatrice
Formatrice Senior Consultant, con 27 anni di esperienza nel campo della formazione del personale all’interno di organizzazioni private e pubbliche. Ha fatto docenze e condotto seminari nella cattedra di Psicologia di Comunità della Sapienza di Roma. Lavora da anni con le più grandi aziende italiane nei diversi settori: petrolchimico, trasporti, edile, telecomunicazioni, bancario, assicurativo, sanitario, farmaceutico, turistico, informatico e alimentare. Ha lavorato anche all’estero con una società Olandese. È stata docente per l’Ordine degli Psicologi, per l’Associazione Italiana Formatori, nel Master Cuoa e nel Master dell’Università di Camerino.
Destinatari
– Tutti coloro che lavorano in attività commerciali
– Operatori di diversa tipologia di servizio che sono a diretto contatto con i clienti
Numero di partecipanti
Min. n. 8 – Max. n. 15
Programma
Contenuti e moduli
MODULO 1 – L’accoglienza del cliente
– Le 3 A: Accoglienza, Assistenza, Affidabilità
– L’atteggiamento migliore da avere verso il cliente
– La qualità del servizio percepita dal cliente
– Individuare le aspettative per soddisfare il cliente
– La comunicazione persuasiva
– Gli errori della comunicazione
– Conquistare la fiducia del cliente e fidelizzarlo
MODULO 2 – Saper negoziare
– Saper ascoltare e fare le domande per cogliere le esigenze del cliente
– Rispondere in maniera strategica alle domande del cliente
– La gestione efficace dei reclami e delle lamentele
– Trasformare le obiezioni in opportunità
– L’utilizzo delle parole a valenza positiva e le espressioni da evitare
– Il cliente difficile
– La gestione del conflitto
MODULO 3 – Lavoro di gruppo
– Condivisione di esperienze e attivazione di esercizi pratici
– Role playing